Règlement des litiges entre banques et particuliers: L’OQSF mise sur la médiation

Les modes alternatifs de règlement des différends à caractère financier ont l’avantage d’être souples et favorisent l’attractivité de l’économie. C’est pourquoi, l’Observatoire de la qualité  des services financiers mise sur ce mécanisme pour le règlement des litiges entre les banques et les clients.

Après cinq années de plein exercice (2010-2015) marquées par une nette progression des saisines  et une « appropriation encourageante du dispositif », l’Observatoire de la qualité  des services financiers s’engage dans une démarche de synergie d’actions avec le ministère de la Justice à travers le Programme de gouvernance économique  (Pge).  « La finalité de cette nouvelle approche est d’élargir le champ actuel à certains égards restreint de la médiation, au traitement pour le compte de l’administration judicaire de dossiers faisant l’objet d’un contentieux économique et financier », explique Alioune Diop, expert financier.

Entre 2010 et 2014, l’Observatoire de la qualité  des services financiers a traité 1.282 dossiers. 625 dossiers relèvent des assurances avec un taux de satisfaction de 94%. 657 dossiers concernent les banques avec  88% des cas  qui ont trouvé une issue  favorable, indique Alioune  Diop.  Selon lui, ces résultats témoignent de la perception croissante de l’efficacité de la médiation financière et de la prise de conscience par les clients de leurs droits. Alioune Diop souligne que la durée moyenne d’instruction des dossiers soumis à la médiation financière est de 35 jours. Ce délai est inferieur au  moins pour 60% des requêtes et à 2 mois pour 25% des requêtes. Il dépasse 2 mois pour 15 % des cas. La réforme contribue à l’amélioration de la gouvernance judicaire, en favorisant la célérité et l’efficacité du traitement du contentieux économique et financier.

Gora Seck, le président du Conseil d’orientation insiste sur l’amélioration de la performance des activités économiques et des transactions. Selon lui, ces préoccupations justifient la mise en place au sein de l’Observatoire de la qualité  des services financiers d’un dispositif de médiation financière destiné à offrir aux clients et usagers  un moyen de recours  externe. «  Cette structure veille également à la  résolution, à l’amiable, de différends qui opposent  les citoyens aux institutions financières», précise Gora Seck.

L’Observatoire de la qualité  des services financiers est la première structure  du genre dans l’espace de l’Union économique et monétaire ouest africain (Uemoa). Elle cible  les banques, les institutions de micro finance, les sociétés d’assurance et la poste. «Son rôle est de participer à la préservation de relations d’affaires fructueuses et continues des agents économiques avec les institutions de financement et d’assurances à travers la résolution à l’amiable des litiges », explique M. Seck.

Les modes alternatifs de règlement des différends à caractère financier ont l’avantage d’être souples et favorisent l’attractivité de l’économie.  De plus, cela permettrait de désengorger les tribunaux et de promouvoir un climat des affaires favorables à l'investissement et à la compétitivité de l'économie.